Où vous adresser en cas de réclamation concernant votre emprunt ?

Il peut toujours arriver qu’un problème se pose, ou que vous vous sentiez lésé. Plusieurs possibilités s'offrent à vous si vous voulez introduire une réclamation concernant un prêt.

1. Commencez par le commencement

Si vous avez une réclamation concernant un prêt, contactez d’abord le service clients ou réclamations de votre prêteur. Il s’agit peut-être d’un malentendu et la situation peut être rectifiée. Ne passez à l'étape suivante que si votre prêteur ne donne pas suite à votre réclamation.

2. Ombudsfin: l'Ombudsman en conflits financiers

Si votre prêteur ne vous propose pas de bonne solution, vous pouvez vous adresser dans bien des cas à Ombudsfin, l'Ombudsman en conflits financiers qui jouera le rôle d’ombudsman impartial entre votre établissement financier et vous-même. Mais pour que ce service de médiation traite votre réclamation, plusieurs conditions doivent être remplies, notamment :

  • vous êtes un particulier (et donc pas une entreprise ou une asbl) agissant pour son propre compte ;
  • le prêteur est membre d' Ombudsfin ;
  • la plainte a déjà été soumise au service compétent du prêteur ou de l’intermédiaire de crédit sans avoir reçu satisfaction dans un délai raisonnable ;
  • la plainte n'a pas encore été transmise à un tribunal ;
  • la réclamation ne concerne pas les décisions commerciales du prêteur, comme par exemple des décisions concernant le taux d’intérêt du crédit ou un refus de crédit ;
  • votre réclamation ne concerne pas le fait que le prêteur vous ait octroyé trop de prêts.

La procédure est expliquée en détail sur le site web d'Ombudsfin. L'ombudsman fait office de médiateur neutre entre vous et le prêteur. Mais vous ne pouvez pas vous attendre à ce qu'il appuie automatiquement votre réclamation.

Vous avez reçu un prêt d’une entreprise d’assurance ? Dans ce cas, vous ne pouvez pas adresser votre réclamation à Ombudsfin, mais bien à l'Ombudsman des assurances. Vous trouverez un complément d'information à ce sujet sur ce site web.

3. L’ombudsman ne peut pas vous aider ?

Il arrive qu'Ombudsfin (pour des crédits conclus par des particuliers) ou l’Ombudsman des Assurances ne puisse pas résoudre votre problème, soit parce qu'il n'est pas compétent, soit parce que la médiation ne permet pas de trouver une solution. 

Si vous estimez que vos droits en tant que consommateur n’ont pas été respectés, vous pouvez également vous adresser au point de contact du Service Public Fédéral Économie. Vous recevrez toujours un avis dans lequel les services compétents s’efforcent de répondre au mieux à vos questions mais ils n’interviennent pas dans le cadre de votre problème individuel. Ces mêmes services analyseront votre signalement et procèdront éventuellement à une enquête.

Si toutes ces mesures ne produisent pas de résultat satisfaisant, vous pouvez en dernière instance vous adresser à un avocat. Mais sachez que cette option peut coûter cher. Vérifiez dans ce cas si vous avez une assurance protection juridique qui puisse intervenir.

Les conseils Wikifin

  • Essayez toujours de résoudre d’abord les problèmes avec la personne de contact, le service client ou réclamations de votre prêteur. Un peu de bonne volonté permet souvent de faire avancer les choses.
  • Contactez les différentes instances de médiation si vous désirez aller plus loin. Il importe de bien documenter votre réclamation. Conservez soigneusement tous les documents (brochures publicitaires, fiches d’information, contrats, etc.) et communications (lettres, e-mails, etc.) avec votre prêteur.
  • Si le problème vous lèse gravement et si la médiation ne donne pas de résultat satisfaisant, faites appel à un avocat. Mais cette option peut coûter cher. Vérifiez dans ce cas si vous avez une assurance protection juridique qui puisse intervenir.